Carta dei servizi
1. I PRINCIPI FONDAMENTALI

Premessa
La Carta dei Servizi Intraset s.a.s. (di seguito PAGINE24) si pone come riferimento nei rapporti con tutta la clientela e definisce gli impegni della Società nei confronti dei Clienti stessi in relazione alla fornitura dei servizi previsti.
La Carta testimonia l'impegno della Società ad operare in modo da conseguire un continuo miglioramento dei propri standard di qualità in relazione alle esigenze e alle aspettative della Clientela e a semplificare, potenziare e rendere più trasparente il rapporto con il Cliente. La Carta definisce gli standard del servizio quali la continuità, la regolarità, la tempestività da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio e fornisce indicazioni su come inoltrare alla Società segnalazioni, suggerimenti, richieste di chiarimenti e reclami. PAGINE24 informerà i Clienti delle variazioni ed integrazioni della Carta.

1.1 Oggetto sociale Intraset PAGINE24
La Società ha per oggetto l'esercizio dell'industria e del commercio editoriale, tipografico e grafico in genere, svolte in qualunque forma e su qualsiasi mezzo, anche on line; la raccolta e l'esecuzione - anche per conto terzi - della pubblicità, in qualsivoglia forma e destinata a qualsiasi mezzo di comunicazione, anche in permuta di beni o servizi; la gestione di attività - anche promozionale - nel campo della comunicazione pubblicitaria e delle iniziative di relazioni pubbliche; l'esercizio, l'elaborazione e la vendita, con ogni mezzo tecnologico e con qualsiasi supporto trasmissivo, anche on line e via Internet, di ogni tipo di servizi di documentazione comunque concernenti le molteplici forme dell'attività economica, quali, esemplificativamente, le banche dati e i servizi di supporto al commercio di beni e servizi; la gestione di tutte le attività connesse al trattamento e all'esercizio dell'informazione di qualsivoglia genere e in qualunque forma svolta, ivi comprese quelle concernenti l'esercizio e la commercializzazione dei servizi di comunicazione di qualunque tipo, e quindi anche telematica ed elettronica, e con qualsivoglia strumento e modalità, inclusa la gestione di reti di comunicazione elettronica, nonchè in genere di tutte le attività, produttive e commerciali, correlate, complementari o strumentali all'ambito di operatività sopra illustrato.

La Società può inoltre compiere tutte le operazioni commerciali, mobiliari ed immobiliari, industriali e finanziarie (queste ultime non nei confronti del pubblico) funzionalmente connesse al conseguimento dell'oggetto sociale; a tal fine può anche assumere, direttamente o indirettamente - in via non prevalente e nei limiti di legge -, interessenze e partecipazioni in altre società o imprese, con espressa esclusione di qualsiasi attività inerente alla raccolta del pubblico risparmio e di ogni altra attività non consentita a norma di legge".

1.2 Descrizione dei Servizi
I servizi forniti riguardano l'offerta di informazioni aziendali (denominazione, localizzazione geografica, settore merceologico, sito web e prodotti/servizi) relative, in particolare, agli abbonati che stipulano un contratto Open Service, attraverso il quale è possibile avere accesso ad una extranet per la gestione delle informazioni da visualizzare nella Service Page. I prezzi del servizio si trovano sul sito www.pagine24.it.

1.3 Eguaglianza ed imparzialità
PAGINE24 presta i propri servizi ispirandosi al principio di uguaglianza di trattamento di tutti gli utenti prescindendo da distinzioni di razza, lingua, religione, sesso, opinioni politiche. In considerazione di ciò, il Codice comportamentale interno degli operatori contiene l'illustrazione di questo principio, il rispetto del quale viene successivamente valutato in fase di analisi dei contenuti di eventuali reclami.
L'attività di PAGINE24 è improntata a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità che sono anche alla base dell'interpretazione delle clausole generali e specifiche di fornitura dei servizi e delle norme regolatrici di settore.

1.4 Continuità
PAGINE24 assicura l'erogazione dei servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni salvo le eccezioni dovute alle necessarie azioni di manutenzione o a cause di forza maggiore. In tal caso la Società si impegna ad adottare tutte le misure necessarie per rendere minimo l'eventuale disagio dei Clienti.

1.5 Partecipazione
PAGINE24 assicura la piena disponibilità nel rapporto con i Clienti invitandoli ad attivarsi, per comunicare osservazioni, proposte, suggerimenti per il miglioramento del servizio e del rapporto stesso. Le segnalazioni possono essere inoltrate ai seguenti recapiti:

Indirizzo: Intraset s.a.s. - Via Sotto Palazzo snc - 88811 Cirò Marina (KR);
Numero verde gratuito: 800.13.43.66

PAGINE24 si impegna a dare un riscontro nel termine di 45 giorni.

1.6 Cortesia
PAGINE24 impronta i rapporti con i Clienti al rispetto e alla cortesia e dichiara la disponibilità del personale a far fronte alle esigenze della clientela con la massima attenzione.


2. STANDARD DI QUALITÀ E STRUMENTI

2.1 Standard di qualità
PAGINE24 svolge costanti verifiche e controlli sui propri servizi al fine di assicurare un continuo miglioramento degli standard di qualità.

2.1.1 Obiettivi
PAGINE24 si impegna a fornire tutte le informazioni presenti nei DB che gestisce. Nello svolgimento della propria attività si riferisce ai seguenti parametri individuati a garanzia della qualità del servizio offerto.

Continuità del servizio. Il servizio è attivo 24 ore al giorno per 365 giorni all'anno (salvo cause di forza maggiore o motivi indipendenti dalla volontà della Società). Eventuali interventi straordinari che necessitino della chiusura del servizio saranno pianificati in una fascia oraria con limitato numero di chiamate (fascia notturna) con un preavviso di almeno 7 giorni.

Numero massimo di reclami annui. PAGINE24 si impegna a non superare il numero massimo di reclami annui pari al 10% delle chiamate gestite sui servizi offerti.

2.2 Accertamento e valutazione della qualità dei servizi
PAGINE24 sottopone a regolare analisi i propri risultati qualitativi, presso società terze, al fine di migliorare il servizio; in particolare si impegna a monitorare periodicamente i tempi di risposta, il numero annuo dei reclami e il tempo di evasione degli stessi.

2.3 La comunicazione al Cliente
PAGINE24 si impegna a rendere semplici e veloci le modalità di interazione tra Clienti ed Azienda, ad assicurare la piena e chiara informazione circa le condizioni economiche (prezzi e unità di conteggio), modalità di erogazione del servizio, eventuali interventi di manutenzione che comportino l'interruzione completa del servizio (interventi che, come già detto, si eseguono comunque in fascia notturna, con preavviso di almeno 7 giorni), attraverso mezzi di comunicazione di massa, linee telefoniche, sito web www.pagine24.it impegnandosi inoltre a comunicare tempestivamente ai propri Clienti ogni variazione nelle modalità tecniche di fruizione del servizio e nelle condizioni generali di contratto.


3. LA TUTELA DEL CLIENTE

3.1 Procedura di reclamo
Il Cliente ha il diritto di presentare eventuali reclami per malfunzionamenti o inefficienze del servizio, violazione dei principi contenuti nella presente carta indirizzandoli a Intraset s.a.s. - Via Sotto Palazzo snc - 88811 Cirò Marina (KR); numero verde: 800.13.43.66
Alla presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire tutte le informazioni indispensabili per l'identificazione dell'istanza: dati anagrafici, numero di telefono dal quale è stata effettuata la chiamata, nome dell'operatore, tipologia della segnalazione/reclamo, autorizzazione al trattamento dei dati personali.
Entro il termine massimo di 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo, la Società riferisce al Cliente l'esito degli accertamenti e si impegna a indicare tempi e modalità di rimozione delle irregolarità riscontrate tramite una chiamata al Cliente per la risoluzione della controversia; nel caso di rigetto, la risposta è in forma scritta con indicazione delle motivazioni e delle verifiche eseguite. Di tale esito viene fatta annotazione, sul file relativo al reclamo, da parte dell'operatore.

3.2 Garanzie offerte al Cliente
PAGINE24 si impegna a:
• Assicurare la capacità, l'affidabilità, l'addestramento e l'esperienza degli operatori in materia di trattamento dei dati personali.
• Rispettare la normativa vigente in materia di trattamento dei dati personali; in particolare, nel caso in cui vi sia un trattamento di dati personali come, in via principale, succede per la gestione dei reclami da parte degli utenti del servizio di informazione abbonati, tali interessati possono esercitare il diritto di accesso con le modalità previste dall'art. 9 del Codice in materia di protezione dei dati personali, indirizzando le proprie richieste al Titolare del trattamento dei dati personali, presso la sede legale della società, indicata al precedente paragrafo 3.1.